bledy w marketingu

Toksyczny klient? Bierz nogi za pas i uuuciekaj!

Jak sobie radzić z  trudnym klientem B2B?

Jak sobie radzić z  trudnym klientem B2B?

Miałaś/eś czasem takich klientów, że praca z nimi wydawała się jak brodzenie przez mokradła? Ciężka, lepka, żmudna. No okropnie. Czasem pracuje się z niektórymi ludźmi po prostu niemiło. 

Kwestionujesz siebie?

Nieważne jak jesteś pracowita, uczciwa i ile razy powtarzasz sobie: robisz w tym 15 lat, masz sukcesy, jesteś ekspertką. Kontakt z taką osoba po prostu zmraża Ci żyły i doprowadza do niespania.

Chcesz uciekać?

Nie lubię takich projektów i staram się od nich uciekać. Nie lubię wstawać rano i nie lubić swojej pracy. A tak się dzieje. Wciąż zdarza mi się natrafić na taki specjalny przypadek. 

Czerwony typ osobowości

Zazwyczaj jest to tzw. typ czerwony z osobowości DISS – jeśli nie czytaliście, polecam książkę Eriksona „Otoczeni przez idiotów”.  Natarczywy, upalny, porywczy, władczy. No po prostu koszmarny…

Zachowania toksycznego klienta

  • Chcę mieć to na wczoraj!
  • Dlaczego Ty tego nie wiesz?
  • Ty się pomyliłaś, nie ja!
  • Telefony po pracy i super rano
  • 10 telefonów dziennie
  • Spoufalanie i uważanie, że jest pępkiem świata
  • Obwinianie innych z firmy, że czegoś nie ma
  • Mówienie źle i z wyższością o innych
  • Przesyłanie Ci maili od innych bez czytania
  • Kwestionowanie Twoich umiejętności cały czas
  • Pisanie dużej ilości wielkich liter, czerwoną czcionka, wykrzykniki i pytajniki w dużej liczbie
  • Stresowanie terminami, które nie wynikają z niczego i są tylko sztuczną presją
  • Nie przesyłanie Ci potrzebnych informacji w terminie i nie przedłużanie terminu oddania pracy
  • Odpowiadanie raz za sekundę, raz co dwa dni lub zapominanie maili
  • Przerzucanie pracy na Ciebie bez dodatkowej zapłaty

Takie zachowania zawsze powodują we mnie złe emocje. Nie ważne jak bardzo jestem samoświadoma i jak mocno nad sobą panuję. Wiem, że nie jest dobrze, jeśli: wciąż myślę o pracy i o tym projekcie, nawet w wolnym czasie. Mam problemy ze spaniem – nie mogę zasnąć. Przestaję lubić wstawać rano do pracy. W ciągu dnia mam zły humor. Jeśli to zaczyna się dziać – wiem, że nie jest to dobra współpraca. Że mi po prostu szkodzi.

Jak sobie z tym poradzić?

Informuj

Informuj o tym, jak czyjeś zachowanie wpływa na Ciebie. Na przykład: „Nie wiem, czy pomyślałaś o tym, że używanie 20 wykrzykników może stresować. Proszę, nie rób tego”. Czasami taka osoba nie ma empatii i nie umie wyobrazić sobie, co czuje ktoś inny. Może zmienić zachowanie, jak ją poinformujesz. Chyba, że jest psychopatą, to wtedy nie.

Przewiduj

Wpisuj terminy uzależnione od oddania feedbacku, a nie sztywne daty. Informuj o ilości poprawek w cenie i resztę rozliczaj godzinowo.

Rozłączaj

Jeśli Cię wkurzy, po prostu się rozłącz, wyłącz telefon i ochłoń. Nie odpowiadaj na maile od razu. Pomyśl, że czerwony typ osobowości tak ma. Ja zazwyczaj się rozłączam, a potem oddzwaniam i mówię wprost: „musiałam się rozłączyć, bo mnie zdenerwowałeś i nie chciałam tego eskalować”.

Nie przywiązuj się!

To, że raz jest miły/miła nie oznacza, że jutro nie otrzymasz chamskiego komentarza. Nie przywiązuj się do takiej osoby. Jej bycie miłym to po prostu zagrywka – jeśli czegoś chce. Pamiętaj o tym!

Bądź pewna siebie – nawet jak się pomylisz

Informuj, że masz prawo do błędu i przyznawaj się do niego: „Tak, pomyliłam się. Przepraszam za to. To duży projekt. Niestety może się to jeszcze zdarzyć, bo nie jestem nieomylna. Teraz zastanówmy się jak to rozwiązać”.

Opieraj się na faktach

Przygotowuj się do rozmowy i zawsze opieraj się na faktach i danych. Niestety musisz mieć pisemne potwierdzenia decyzji. Taka osoba nie zawaha się kłamać i zaprzeczać, mimo, że coś zaakceptowała. Nie przyjmuj akceptów słownie i przez telefon, zawsze pisz maila „tak jak rozmawiałyśmy”.

Stosuj zdartą płytę

Nie zmieniaj swojego zdania, nawet jak jesteś naciskana. Tutaj pomaga technika zdartej płyty. Jeśli ktoś próbuje na Tobie coś wymusić – powtarzaj w kółko to samo. Na przykład: „nie, nie oddam tego jutro, bo dopiero dziś wysłałaś mi informacje do przygotowania projektu”. A gdy będzie dalej naciskać „Tak jak napisałam w pierwotnym mailu, potrzebuję na to 3 dni roboczych”.

Spróbuj

Spróbuj tego, co napisałam powyżej. Jeśli raz zobaczysz, że nic się nie stanie jak wyrazisz swoje zdanie — będzie Ci łatwiej potem. Za pierwszym razem jest najgorzej, serio, potem to wchodzi w krew.

Toksyczny klient? Uciekaj!

To radzę wszystkim wrażliwcom, czerwonej osoby i psychopaty po prostu nie da się nawrócić. Albo jest to bardzo trudne. Jeśli wiesz, że sobie nie poradzisz, po prostu uciekaj! Twoje emocje i dobrostan są ważniejsze. Ale żeby tak zrobić – to ważne – musisz mieć oszczędności na życie. Żeby mieć ten komfort, że to Ty wybierasz klientów i nie musisz pracować z … sama wiesz kim 🙂

Nie daj się złym emocjom, złym ludziom i złym klientom. Pozwól sobie na komfort pracy z dobrymi, bo żyjesz tylko raz. Ja staram się dobierać takich klientów, którzy szanują moją pracę. No ale niestety, nie zawsze to się udaje. A w takich sytuacjach: więcej biegam i chodzę na siłownię, więcej rozmawiam z mężem, siostrą, mamą. Mocno myślę o tym, by pamiętać, co jest w życiu ważne: moja rodzina, mój syn, mąż i ja.

Kontakt do mnie

Jeśli masz markę i prowadzisz social media – ta wiedza na pewno Ci sie przyda: zamów szkolenie dla swojego działu marketingu

Joanna Burdek

Joanna Burdek – autorka tekstu

Strateżka, pisarka, copywriterka, właścicielka agencji Brand Useful. Prowadzi szkolenia ze strategii marki i neurocopywritingu.

Pracowała dla takich marek jak Continental, Nutella, O bag. Autor w Sprawny marketing, Marketing przy kawie, Marketer+, Nowy Marketing, Brief.

Wykłada e-marketing na uczelniach. Wierzy w to, że biznes powinien znaczyć więcej niż tylko zarabianie pieniędzy, a marketing polega na pomaganiu klientom i rozwiązywaniu ich problemów.