Toksyczny klient? Bierz nogi za pas i uuuciekaj!

Miałaś/eś czasem takich klientów, że praca z nimi wydawała się jak brodzenie przez mokradła? Ciężka, lepka, żmudna. No okropnie. Czasem pracuje się z niektórymi ludźmi po prostu niemiło. 

Nieważne jak jesteś pracowita, uczciwa i ile razy powtarzasz sobie: robisz w tym 15 lat, masz sukcesy, jesteś ekspertką. Kontakt z taką osoba po prostu zmraża Ci żyły i doprowadza do niespania.

Nie lubię takich projektów i staram się od nich uciekać. Nie lubię wstawać rano i nie lubić swojej pracy. A tak się dzieje. Wciąż zdarza mi się natrafić na taki specjalny przypadek. 

Zazwyczaj jest to tzw. typ czerwony z osobowości DISS – jeśli nie czytaliście, polecam książkę Eriksona „Otoczeni przez idiotów”.  Natarczywy, upalny, porywczy, władczy. No po prostu koszmarny…

• Chcę mieć to na wczoraj!
• Dlaczego Ty tego nie wiesz?
• Ty się pomyliłaś, nie ja!
• Telefony po pracy i super rano
• 10 telefonów dziennie
• Spoufalanie i uważanie, że jest pępkiem świata
• Obwinianie innych z firmy, że czegoś nie ma
• Mówienie źle i z wyższością o innych
• Przesyłanie Ci maili od innych bez czytania
• Kwestionowanie Twoich umiejętności cały czas
• Pisanie dużej ilości wielkich liter, czerwoną czcionka, wykrzykniki i pytajniki w dużej liczbie
• Stresowanie terminami, które nie wynikają z niczego i są tylko sztuczną presją
• Nie przesyłanie Ci potrzebnych informacji w terminie i nie przedłużanie terminu oddania pracy
• Odpowiadanie raz za sekundę, raz co dwa dni lub zapominanie maili
• Przerzucanie pracy na Ciebie bez dodatkowej zapłaty

Takie zachowania zawsze powodują we mnie złe emocje. Nie ważne jak bardzo jestem samoświadoma i jak mocno nad sobą panuję. Wiem, że nie jest dobrze, jeśli: wciąż myślę o pracy i o tym projekcie, nawet w wolnym czasie. Mam problemy ze spaniem – nie mogę zasnąć. Przestaję lubić wstawać rano do pracy. W ciągu dnia mam zły humor. Jeśli to zaczyna się dziać – wiem, że nie jest to dobra współpraca. Że mi po prostu szkodzi.

Informuj o tym, jak czyjeś zachowanie wpływa na Ciebie. Na przykład: „Nie wiem, czy pomyślałaś o tym, że używanie 20 wykrzykników może stresować. Proszę, nie rób tego”. Czasami taka osoba nie ma empatii i nie umie wyobrazić sobie, co czuje ktoś inny. Może zmienić zachowanie, jak ją poinformujesz. Chyba, że jest psychopatą, to wtedy nie.

Wpisuj terminy uzależnione od oddania feedbacku, a nie sztywne daty. Informuj o ilości poprawek w cenie i resztę rozliczaj godzinowo.

Jeśli Cię wkurzy, po prostu się rozłącz, wyłącz telefon i ochłoń. Nie odpowiadaj na maile od razu. Pomyśl, że czerwony typ osobowości tak ma. Ja zazwyczaj się rozłączam, a potem oddzwaniam i mówię wprost: „musiałam się rozłączyć, bo mnie zdenerwowałeś i nie chciałam tego eskalować”.

To, że raz jest miły/miła nie oznacza, że jutro nie otrzymasz chamskiego komentarza. Nie przywiązuj się do takiej osoby. Jej bycie miłym to po prostu zagrywka – jeśli czegoś chce. Pamiętaj o tym!

Informuj, że masz prawo do błędu i przyznawaj się do niego: „Tak, pomyliłam się. Przepraszam za to. To duży projekt. Niestety może się to jeszcze zdarzyć, bo nie jestem nieomylna. Teraz zastanówmy się jak to rozwiązać”.

Przygotowuj się do rozmowy i zawsze opieraj się na faktach i danych. Niestety musisz mieć pisemne potwierdzenia decyzji. Taka osoba nie zawaha się kłamać i zaprzeczać, mimo, że coś zaakceptowała. Nie przyjmuj akceptów słownie i przez telefon, zawsze pisz maila „tak jak rozmawiałyśmy”.

Nie zmieniaj swojego zdania, nawet jak jesteś naciskana. Tutaj pomaga technika zdartej płyty. Jeśli ktoś próbuje na Tobie coś wymusić – powtarzaj w kółko to samo. Na przykład: „nie, nie oddam tego jutro, bo dopiero dziś wysłałaś mi informacje do przygotowania projektu”. A gdy będzie dalej naciskać „Tak jak napisałam w pierwotnym mailu, potrzebuję na to 3 dni roboczych”.

Spróbuj tego, co napisałam powyżej. Jeśli raz zobaczysz, że nic się nie stanie jak wyrazisz swoje zdanie — będzie Ci łatwiej potem. Za pierwszym razem jest najgorzej, serio, potem to wchodzi w krew.

To radzę wszystkim wrażliwcom, czerwonej osoby i psychopaty po prostu nie da się nawrócić. Albo jest to bardzo trudne. Jeśli wiesz, że sobie nie poradzisz, po prostu uciekaj! Twoje emocje i dobrostan są ważniejsze. Ale żeby tak zrobić – to ważne – musisz mieć oszczędności na życie. Żeby mieć ten komfort, że to Ty wybierasz klientów i nie musisz pracować z … sama wiesz kim 🙂

Nie daj się złym emocjom, złym ludziom i złym klientom. Pozwól sobie na komfort pracy z dobrymi, bo żyjesz tylko raz. Ja staram się dobierać takich klientów, którzy szanują moją pracę. No ale niestety, nie zawsze to się udaje. A w takich sytuacjach: więcej biegam i chodzę na siłownię, więcej rozmawiam z mężem, siostrą, mamą. Mocno myślę o tym, by pamiętać, co jest w życiu ważne: moja rodzina, mój syn, mąż i ja.

Kontakt do mnie

Jeśli masz markę i prowadzisz social media – ta wiedza na pewno Ci sie przyda: zamów szkolenie dla swojego działu marketingu

Joanna Burdek – autorka tekstu

Strateżka, pisarka, copywriterka, właścicielka agencji Brand Useful. Prowadzi szkolenia ze strategii marki i neurocopywritingu.

Pracowała dla takich marek jak Continental, Nutella, O bag. Autor w Sprawny marketing, Marketing przy kawie, Marketer+, Nowy Marketing, Brief.

Wykłada e-marketing na uczelniach. Wierzy w to, że biznes powinien znaczyć więcej niż tylko zarabianie pieniędzy, a marketing polega na pomaganiu klientom i rozwiązywaniu ich problemów.