Projektowanie zachowania: czy Ty też utrudniasz klientowi zakup?

Kiedy chodzę do kościoła, zdarza mi się, że zapominam wziąć pieniędzy na ofiarę. Strasznie mi jest wtedy głupio… Bo nie jest tak, że nie chcę „wrzucić” składki, ale nie mam przy sobie papierowych pieniędzy. Jeżdżenie do bankomatu, który jest daleko zajmuje mi czas, którego nie mam. Dodatkowo trzeba o tym pamiętać, a w domu nie trzymam pieniędzy. W niedzielę byłam w innym kościele. Tuż po wejściu zobaczyłam taki automat:

Ucieszyłam się, bo mogłam łatwo zrobić przelew.

W Amazon się kupuje łatwo

Jeszcze łatwiej jest kupować na Amazon. Mają jeden przycisk: buy with one click. Oglądając np. książkę, mogę od razu ją kupić u siebie na telefonie. To tak genialne, że aż musiałam odinstalować to sobie z telefonu (jestem zakupo-książko-holiczką).

Będąc w kościele, pomyślałam, że bardzo często robimy w firmach tak jak w moim normalnym kościele. Zamiast ułatwiać ludziom zakup – utrudniamy to. 

A ludzie robią dużo rzeczy po najmniejszej linii oporu. My po prostu nie lubimy się wysilać. Przeczytałam kiedyś w książce Munstera: „Zdaje się, że Dorota z marketingu ma dziś wolne” historię o termomodernizacji w Wielkiej Brytanii. Rząd oferował ogromne dotacje na ocieplenie strychu i mało kto się zgłaszał. Nie mogli dojść czemu? Wiesz, co się okazało? Że trzeba było wcześniej posprzątać strych i nikomu się nie chciało! 

Czy Ty utrudniasz ludzim zakup?

Każda dodatkowa rzecz, którą klient musi zrobić, by u Ciebie kupić utrudnia zakup. Są to:

• Długo ładujące się strony
• Brak danych kontakowych na stronie
• Długie oczekiwanie na odpowiedź na maila
• Oferta nieintuicyjnie napisana lub napisana trudnym językiem
• Cennik, a którym nie wiadomo, czym różnią się opcje
• Długie oczekiwanie na odpowiedź na maila

Jeśli masz sklep:

• Konieczność szukania oferty na stronie (nie da się łatwo znaleźć)
• Trudny, nieintuicyjny zakup
• Wiele kroków do kupienia
• Brak możliwości zakupu bez rejestracji
• Brak danych kontaktowych na stronie

Ty tak nie robisz, prawda?

Pracowałam kiedyś dla dewelopera, który sprzedawał mieszkania. Zgłosił się, bo miał problem ze sprzedażą. Kiedy zrobiliśmy audyt ich komunikacji z klientami, okazało się, że miał okropne, brzydkie napisane trudnym językiem maile i naprawdę brzydkie wizualizacje. Nikt nie chce mieszkać w brzydkim mieszkaniu, prawda?

Ale hitem okazało się, kiedy zapytałam dyrektora, ile zajmuje im odpowiedź na maile (jak już jakiś desperat do nich napisze). Usłyszałam: 36 godzin. Prawie spadłam z krzesła. Kiedy robiliśmy porównanie ich konkurencji, najlepszy deweloper:

• Od razu wysyłam autoresponder z podziękowaniem za pytanie i zapewnieniem, że już zabierają się za pracę nad moją ofertą.
• W 15 minut zadzwoniła do mnie pani, dopytać się o zapytanie, by lepiej dopasować ofertę.
• Dostałam od nich odpowiedź w ten sam dzień oraz smsa z informacją, że przygotowali ofertę.
• Nazajutrz i po kilku dniach otrzymałam od nich kolejny mail, smsa i telefon.
• Do dziś piszą mi smsy!!!

Jedyne, co mogło mi przyjść do głowy to to, że dostają tak dużo zapytań, że nie wyrabiają z odpisywaniem, więc zapytałam tego pana ile maili dostają. Odpowiedział: kilkanaście na tydzień...

Kilka rad, jak usunąć przeszkody i zwiększyć szanse na zakup:

• Super szybki kontakt z klientem – odpisuj od razu, zanim klient zapomni, że ma potrzebę.
• Niech Twój język odpowiedzi Cię wyróżni – będzie miły i pomocny. To naprawdę najtańszy sposób na osiągnięcie przewagi marketingowej (zobacz tu).
• Stosuj różne kanały komunikacji – messenger (dla młodych, telefon, mail, formularz).
• Uprość maksymalnie pożądane od klienta zachowania złożenie zamówienia, zakup.
• Usuń wszystkie przeszkody w zakupie: długi proces w zakupie, długi czas oczekiwania, niepotrzebne czynności, które na możesz Ty wykonać za klienta.

Popatrz na to z zewnątrz

Czasami, pracując wiele lat w firmie sami nie zauważamy, że nasz proces może być łatwiejszy. Warto o to zapytać klientów, którzy na przykład chcieli u nas kupić, albo tego nie zrobili. Można też zlecić audyt ścieżki klienta. 

Pamiętaj – Twój klient nie lubi się wysilać. Tak jak Ty – chce najlepszego, najprostszego zakupu w najkorzystniejszej cenie. 

I to jest ewolucyjne. Dawno, dawno temu ludzie byli zagrożeni śmiercią głodową. Nie było jedzenia w markecie, nie było wiadomo kiedy Janusz przyniesie do domu mamuta. Ludzie robili wszystko, by energię oszczędzać. A co zjada nam dużo energii? Praca mózgu to aż 20% energii i 70% glukozy, mimo, że mózg waży tylko 2%.

Dlatego ludzie robią wszystko, by energię oszczędzać! Do dziś, bo ewolucja jest straaaaaaaaaaaaaasznie wolna. Mózg jeszcze nie wie, że jest Lidl i lodówka.

Właśnie dlatego, że Twój klient (tak jak Ty) ma przestarzałe oprogramowanie pod czaszką – musisz zakup mu ułatwić.

---

Więcej takich ciekawostek znajdziesz w mojej książce: https://www.ksiazkaneurocopywriting.pl/