Legendarna obsługa klienta. Recenzja książki Ken Blanchard i in.

Legendarna obsługa klienta” to krótka (180 stron) książka o tym, w jaki sposób traktować klientów, by wracali i przynosili Ci swoje pieniądze oraz nowych klientów. Natrafiłam na nią, szukając książek biznesowych. Autorzy to: Ken Blanchard, Kathy Cuff i Vicki Halsey.

Co to jest Legendarna obsługa klienta?

Le­gen­dar­na ob­słu­ga klien­ta to (definicja autorów):

„stałe za­pew­nia­nie ide­al­ne­go po­zio­mu ob­słu­gi, dzię­ki któ­re­mu klien­ci wra­ca­ją, co z kolei daje or­ga­ni­za­cji prze­wa­gę kon­ku­ren­cyj­ną.”

Źródło: Legendarna obsługa klienta. Troska jest najważniejsza.
Ken Blanchard, Kathy Cuff, Vicki Halsey.

Przepis na idealną obsługę klienta składa się z 5 elementów. Łącznie tworzą akronim ICARE:

• I – Ideal Se­rvi­ce (Ide­al­na ob­słu­ga)
• C – Cul­tu­re of Se­rvi­ce (Kul­tu­ra słu­że­nia)
• A – At­ten­ti­ve­ness (Tro­skli­wość)
• R – Re­spon­si­ve­ness (Wraż­li­wość)
• E – Em­po­wer­ment (Ini­cja­ty­wa).

 

Ide­al­na ob­słu­ga

Idealna obsługa zakłada spełnianie potrzeb klienta najlepiej, jak potrafimy.

Culture of service (kultura służenia)

To skupienie firmy na służeniu klientowi i budowanie środowiska, w którym to staje się główną (lub jedną z głównych) wartości firmy.

At­ten­ti­ve­ness (Tro­skli­wość)

Troskliwość zakłada rozeznanie w potrzebach i preferencjach klienta. Poznanie jego prawdziwych potrzeb i przedstawienie oferty, która będzie na nie odpowiadać.

Re­spon­si­ve­ness (Wraż­li­wość)

To służenie klientowi, które polega na zaspokajaniu konkretnie jego, indywidualnych potrzeb. Klient ma czuć się ważny.

Em­po­wer­ment (Ini­cja­ty­wa)

To sprawczość pracowników we wdrożeniu firmowej wizji obsługi klienta.

Legendarna obsługa klienta. Troska jest najważniejsza kto napisał?

Autorami książki Legendarna obsługa klienta. Troska jest najważniejsza są: Ken Blanchard, Kathy Cuff, Vicki Halsey

Legendarna obsługa klienta – korzyści dla firmy i pracowników

Legendarna obsługa klienta to sposób na osiągnięcie rynkowej przewagi i przyciągnięcie klientów. Oto, co daje firmie i pracownikom.

 

Co Legendarna obsługa klienta daje firmie?

Legendarna obsługa pozwala wywoływać u klientów emocje. Zadowolony klient wróci do Ciebie. A bardzo zadowolony wystawi Ci opinie i przyciągnie znajomych. Ludzie dziś opinie sprawdzają. Bazują na nich w swoich wyborach. Dlatego głównym zadaniem firm jest dziś takie zadowolenie klienta, by przyniósł kilku nowych. To dotyczy szczególnie B2B i sektora usług, ale także wszystkich firm, sprzedających produkty.

Opinie, opinie, opinie
Ludzie sprawdzają dziś opinie i wybierają firmy, które mają dużo dobrych. Taki wybór:

• daje bezpieczeństwo — inni sprawdzili, znaczy, że to bezpieczne.
• oszczędza energię — inni sprawdzili to, znaczy, że ja nie muszę!
• niweluję niepewność, stres:  patrzę, jak robią to inni.
• podpatruję innych i kopiuję zachowanie — uczę się dzięki innym, poprawiam swoją sytuację, status.

Na czym po­le­ga róż­ni­ca mię­dzy firmą wspa­nia­łą a prze­cięt­ną? (…) Wspa­nia­łe firmy na­uczy­ły się in­for­mo­wać swo­ich klien­tów, że się o nich trosz­czą i chcą uczci­wie za­słu­żyć sobie na ich wdzięcz­ność. Oprócz tego ro­zu­mie­ją, jak ważna jest bu­do­wa re­la­cji – za­rów­no z klien­ta­mi we­wnętrz­ny­mi, czyli pra­cow­ni­ka­mi, jak i klien­ta­mi ze­wnętrz­ny­mi, czyli tymi, któ­rzy ku­pu­ją to­wa­ry lub usłu­gi”.

Źródło: Legendarna obsługa klienta. Troska jest najważniejsza
Ken Blanchard, Kathy Cuff, Vicki Halsey.

 

Co Legendarna obsługa klienta daje pracownikom?

Lepiej pracuje nam się w miejscu, w którym jest miło. Jeśli my dbamy o relacje z klientami — oni też są dla nas bardziej mili. Wtedy wszystkim pracuje się lepiej.

Jeśli możemy sami decydować, choć w niewielkim stopniu, co zrobić, by lepiej służyć klientom, czujemy sprawczość. Jeśli szef słucha naszych pomysłów — czujemy się docenieni i lepiej zmotywowani. Jeśli razem mamy wpływ na miejsce, w którym pracujemy — jest bardziej nasze.

Legendarna obsługa klienta — wskazówki praktyczne z książki

Oto praktyczne wskazówki, które według Ken Blanchard, Kathy Cuff, Vicki Halsey poprawią Twoją obsługę klienta:

• Bądź przy­ja­zny i troskliwy.
• Zadawaj pytania, żeby było widać, że słuchasz.
• Po­roz­ma­wiaj o czymś innym niż sam zakup.
• Utrzymuj kontakt wzrokowy.
• Uważnie skup się na kliencie.
• Daj szansę opowiedzenia historii, niech klient poczuje się słuchany.

„Przy­da­je się tu za­rów­no ko­mu­ni­ka­cja nie­wer­bal­na – na przy­kład po­ta­ki­wa­nie – jak i wer­bal­na. Pa­ra­fra­zuj­cie wy­po­wiedź klien­ta – po­wta­rzaj­cie ją swo­imi sło­wa­mi. Od­zwier­cie­dlaj­cie od­czu­cia, tak aby klient wie­dział, że ak­tyw­nie go słu­cha­cie. (…) Im le­piej po­zna­cie swo­je­go klien­ta, tym ła­twiej wam bę­dzie wy­brać od­po­wied­nią formę re­ak­cji. „.

Źródło: Legendarna obsługa klienta. Troska jest najważniejsza
Ken Blanchard, Kathy Cuff, Vicki Halsey.

 

Legendarna Obsługa klienta — gdzie kupić ?

Książkę można kupić w formie papierowej na MtBiznes: Legendarna obsługa klienta na MTBIZNES oraz w formie e-booka na Legimi.

 

Legendarna Obsługa klienta pdf i ebook

Książkę „Legendarna obsługa klienta. Troska jest najważniejsza” autorstwa
Ken Blanchard, Kathy Cuff, Vicki Halsey można kupić w formie e-booka na Legimi

 

---

 

Szukasz ciekawych książek rozwojowych? Neurocopywriting – książka autorstwa Joanny i Jarosława Burdek: sprawdź tu

 

---

 

Chcesz dać klientom niesamowite doświadczenia, ale nie wiesz, od czego zacząć? Napisz do mnie — umów się na jedną godzinę doradztwa i zobacz, jak zmieni się Twoja marka po 60 minutach.