Język korzyści w rozmowie z klientem

Jako Słowny Zboczeniec albo Słowna Zboczeńczyni (feminatywy!) bardzo zwracam uwagę JAK KTOŚ DO MNIE MÓWI. Oto, co zdarzyło mi się niedawno. Jeśli obsługujesz klientów (lub Twoi pracownicy) – koniecznie przeczytaj!

Bo niewłaściwie dobrane słowa to: złe opinie, utrata klientów i wizerunku biznesu, na który Ty pracujesz.

Zdarzenie 1: Język obaw u weterynarki

Przeoczyliśmy szczepienie na choroby wirusowe u naszego psa. Pani doktor robiąc inną usługę powiedziała:

Może zrobimy też choroby zakaźne, bo z tego co widzę mieli Państwo przeoczone, a te choroby są groźniejsze od wścieklizny, pies może nawet zdechnąć.

Wizyta u weterynarza

Co zrobiła fajnego?

1. Upsell — skoro robię jedno szczepienie, czemu nie drugie?
2. Język obaw — nie to, że piesio nie złapie czegoś tam, ale pach: nie zrobisz — zdechnie — od razu śmierć, z grubej rury. Każdy właściciel ukochanego psa od razu wpada w panikę.
3. Powiedziała „mieli państwo przeoczone” – co uznałam za genialne i od razu zanotowałam sobie, bo: użyła czasu przeszłego, czyli już nam wkleiła do głowy, że to zrobimy. A to tego, żadne tam zawaliliście, przez was pies mógł umrzeć ot delikatne przeoczenie, każdemu może się zdarzyć. Genialne.

Pomyślałam wtedy o takiej skali, jak to można powiedzieć:

Tak. Przeoczyli państwo termin.	ŹLE	Forma osobowa wskazuje, że ja to zawaliłam.
Termin na szczepienie jest przeoczony.	ŚREDNIO	Bezosobowo, bez zachęty do działania. Ale nie wskazuje na mój błąd.
Widzę, że szczepienie się przeterminowało.	LEPIEJ	Bardzo dobrze, nie wskazuje na to, że ja zawaliłam. Ale nie zachęca do akcji.
Mieli państwo przeoczone.	DOBRZE!	Wskazuje, że ktoś tam przeoczył, ale w czasie przeszłym, więc nic się nie stało: podświadomie zachęca do działania.

Zdarzenie 2: Brak języka korzyści u dentystki

Potem było gorzej, bo poszłam do dentystki. Pech chciał, że wypadło mi w piątek wypełnienie, które robiłam w czwartek (!) Umówiłam się na poprawkę w ramach „gwarancji”. Od razu po wejściu pani dentystka z rozbrajająca szczerością powiedziała: 

A wypadło Pani wypełnienie, to się zdarza.

Wizyta u stomatologa

Pomyślałam: Chyba tylko mnie albo Tobie, bo nie słyszałam o wypadającym na drugi dzień wypełnieniu (A Ty?). Ale przemilczałam temat, nie lubię „fikać” jak jestem na fotelu, a ktoś zaraz wyjmie igłę i wiertło.

Po chwili już na fotelu, podczas oglądania Pani mówi:

A! Wypadło tylko połowę, to nic takiego.

Wizyta u stomatologa, cd.

No tego już nie wytrzymałam.

Wyjaśniłam Pani, że dla mnie to nie jest „tylko”, bo od 2 dni zażywam tabletki przeciwbólowe i od rana nic nie jadłam, bo ząb nie pozwala. I że straciłam 2 godziny konsultacji, którą musiałam przełożyć, by tu specjalnie przyjechać. Więc dla mnie to wymierne straty. I że słowo „tylko” nie jest tu odpowiednie.

Na końcu w ramach przyjacielskiej usługi zrobiłam Pani mini wykład o słowach — zapalnikach i języku korzyści KLIENTA w rozmowie.

Opowiedziałam jej, jak SAMA zmniejszyła swój autorytet, mówiąc, że robi nieporządnie „bo wypełnieniu zdarza się wypadać”, oraz że „tylko” jest bardzo złym słowem — zapalnikiem, które wskazuje na lekceważenie potrzeb klienta.

Pani z kolei wyjaśniła mi, że dla niej to „TYLKO”, bo mogło mi wypaść całe wypełnienie. I na te słowa wyszłam. To nie gabinet tej pani więc w sumie nie musi się starać o referencje, polecenia, nie wystawię opinii jej tylko gabinetowi, więc jak pójdzie gdzie indziej, to nie musi się tym martwić. Ale właściciel gabinetu już tak, bo być może nieświadomie wierzy, że obsługa klienta ogranicza się do dobrze zrobionej usługi i miłej z wyglądu dentystki. No cóż, może kiedyś tak było.

Język korzyści w rozmowach z klientem – podsumowanie

1. Rozmawiając z klientem, uważnie dobieraj słowa. Nie mów: Pani zepsuła, Pani zawaliła, ale: Widzę, że się zepsuło lub — jeszcze lepiej, w formie przeszłej (mieli Państwo przeoczone, było zepsute itp.).
2. Nigdy przenigdy nie bagatelizuj ŻYCIA klienta. To, co dla Ciebie jest małym problemem, dla niego może być wielką sprawą i ma do tego prawo, nie używaj słowa „to tylko” na określenie problemu klienta. To wskazuje na bagatelizowanie.
3. Nie podciągaj problemu klienta (szczególnie podczas reklamacji Twojej usługi) pod innych mówiąc: „to się zdarza”. To mu nie pomoże, a Twój autorytet umniejszy!
4. Postaw się w butach klienta — zastanów się jak to, co zawaliłaś (a zdarza się, że zawalisz, jeszcze nie raz) to mogło mu popsuć dzień więc po prostu przeproś + zrekompensuj straty.

Chcesz wiedzieć, jak łatwo mówić językiem korzyści?
O tym przeczytasz w mojej książce Neurocopywriting: tutaj

To tyle. Czekam na kolejną wizytę u innego dentysty i u TEGO SAMEGO, ulubionego weterynarza.

KOŃCZĘ TEN WPIS Z BÓLEM ZĘBA🦷

O autorce: Joanna Burdek

Ekspertka NeuroKomunikacji🧠 z Krakowa. Współautorka pierwszej w Polsce książki „Neurocopywriting”, wydawca: Marketer+. Dyplomowana strateżka marki. Wykładowczyni, szkoleniowczyni dla ICAN, Marketer+, właścicielka agencji Brand Useful.

Mam 17 lat doświadczenia w marketingu. Jestem ekspertką tworzenia strategii marek i neurokomunikacji. Jestem właścicielką agencji Brand Useful. Pracowałam z takimi markami jak Continental, Nutella, Zamek Wawel, Multikino, O bag, Fundacja Woman in Technology.

Jako wykładowczyni prowadzę zajęcia ze strategii marki oraz autorski fakultet „Neurocopywriting” na Uniwersytecie Papieskim. Jestem autorką w magazynach branżowych Marketer+, Nowy Marketing oraz prelegentką na konferencjach (Mobile Trends, EastMedia, SemKRK. Prowadzę newsletter o Neurokomunikacji na Linkedin: https://www.linkedin.com/in/joanna-burdek/

Szkolę zespoły marketingu, sprzedaży z neurokomunikacji oraz „digital detox” czyli jak odzyskać mózg (w świecie internetu) i zwiększyć efektywność w życiu
i pracy.  O moich szkoleniach piszą, że są „na światowym poziomie” i „śmiertelnie konkretne”.

W swojej pracy wykorzystuję wiedzę o mózgu i błędach behawioralnych. Wierzę w to, że marketing powinien przynosić firmie sprzedaż, a nie tylko (dobry) wizerunek.