Oto 3 sytuacje w biznesie, kiedy warto unikać bezpośredniego i osobistego zwrotu „na Ty”:
Reklamacje i błędy klienta
Pewnego dnia poszłam do weterynarza, który powiedział mi: „Widzę, że szczepionka się przeterminowała.” – zwykły, neutralny komunikat.
A jak by to zabrzmiało, gdyby powiedział to osobiście? Na przykład tak: „Przeoczyła Pani termin wizyty.”
Poczułabym się źle, bo to ja zawiniłam. A przecież bardzo kocham mojego 14-letniego pupila – starszego bordera, który zażywa więcej tabletek niż moja mama i teściowa razem.
Wniosek: W sytuacjach związanych z reklamacjami lub błędami dokonanymi przez klienta, lepiej unikać oskarżającego tonu. Zamiast mówić „Pan popsuł system”, lepiej powiedzieć „Rozumiem, że system nie działa.”
Pracochłonne procesy
Jeżeli Twój proces – na przykład składania wniosku o dotację – wymaga od klienta dużego zaangażowania, warto unikać sformułowań w stylu „Złóż wniosek” lub nawet „Pan powinien złożyć wniosek”, bo wskazują one bezpośrednio na klienta i zwiększoną ilość pracy.
Zamiast tego lepiej użyć zdania w stylu „Złożenie wniosku polega na…”. Tego typu komunikat odciąża psychicznie, bo nie koncentruje naszego myślenia na tym, że to ja muszę coś wykonać. A wiadomo – ludzie nie lubią pracochłonnych zadań.
Ogłaszanie przetargów
Ogłaszając przetarg, unikaj pisania komunikatów, które personalizują odpowiedzialność, np.: „Rozstrzygnąłem przetarg” – to może zwiastować kłopoty. Również sformułowanie „Rozstrzygnęliśmy przetarg” (niejasne „my”) bywa problematyczne.
Lepiej użyć neutralnego i bezemocjonalnego tonu, np.: „Przetarg został rozstrzygnięty.” Jest to proste i bardziej bezpieczne rozwiązanie.
Podsumowanie
Często firmy i instytucje zastanawiają się, czy w komunikacji lepiej stosować formę „Pan/Pani” czy przejść na luźne „Ty”. Odpowiedź powinna być określona w strategii marki, a dokładniej w języku, jakim marka komunikuje się z klientami.
To, jak zwrócisz się do klienta, wpływa na to, jak on się poczuje. Warto pamiętać, że większość decyzji podejmujemy podświadomie, a sposób, w jaki komunikujemy się dziś z klientem, może decydować o wyborze naszej marki jutro.
