Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku w gąszczu konkurencji? 100 lat temu w Japonii odkryto pyszny smak umami. Dziś ja odkrywam strategię doświadczeń w książce „Strategia Umami” Agnieszki Szóstak. Czy warto ją przeczytać?
Jesteś marketerem? Zajmij się projektowaniem doświadczeń
Dzisiaj wiemy, że klienci nie kupują samych produktów i usług, ale kupują doświadczenia. To jest całą otoczkę — kontakt z marką, obsługę klienta, opakowanie nawet. Wielu klientów, szczególnie młodych, na jakość tego kontaktu zwraca szczególną uwagę i chętniej korzysta z usług firm, które dają im lepsze doświadczenia. Dlatego ważne jest dopilnowanie, jak nasz kontakt z marką wygląda na każdym etapie.
Dostarczanie klientom niezapomnianych doświadczeń
Doświadczenia kontaktu z marką kształtowane są nawet zanim kupimy produkt. Ma na nie wpływ nasze nastawienie i oczekiwania co do produktu, usługi. To oczekiwanie kształtuje między innymi reklama i opinie innych.
Jak to wykorzystać? Agnieszka Szóstak radzi:
„Jeżeli natomiast oferowane przez was doświadczenie przewyższy to, co uznają oni za pożądane, klienci będą pozytywnie zaskoczeni i będą bardziej skłonni zaangażować się emocjonalnie w relację z waszą marką, a także opowiadać o swoim doświadczeniu innym”
Reguła peak-end
Agnieszka Szóstek przytacza w książce związaną z projektowaniem doświadczeń regułę peak-end. Więcej o niej poczytacie sobie w „Pułapkach myślenia” Kahnemana. W skrócie chodzi o to, że klienci będą pamiętać z kontaktu z Waszą marką tylko te najbardziej pozytywne i najbardziej negatywne momenty oraz to, jak skończyła się relacja.
Bardzo wiele marek w pracy nad projektowaniem doświadczeń stosuje właśnie tą regułę. W książce Umami przeczytacie na przykład, dlaczego przed wyjściem ze sklepów IKEA znajdują się niedrogie smakołyki:-)
ABC budowania wyjątkowej wartości rynkowej w książce „Strategia Umami”. Po co dostarczać dobrych doświadczeń?
Dlaczego pozytywne doświadczenia w kontakcie z marką są ważne? Bo w momencie ich doświadczania organizm wydziela hormony — ich duże ilości, które skłaniają nasz mózg do zapamiętania sobie tego na później albo unikania w przyszłości. „Wysoki poziom zadowolenia skutkuje nawiązaniem więzi emocjonalnej” – pisze Aga Szóstek.
Czynniki podstawowe
Produkty i usługi muszą spełniać pewne minimalne cechy, byśmy ich w ogóle używali. Jeśli ich zabraknie – nie będą użyteczne. Na przykład rower musi jeździć i musi dać się nim sterować.
- funkcjonalność
- wiarygodność
- użyteczność
- estetyka
O lojalności klienta wobec marki decydują czynniki motywujące.
„Żeby marka mogła mieć wpływ na tę narrację, musi odwoływać się do co najmniej jednego z czterech motywatorów: empatii, przyjemności, zaangażowania i poczucia sensu”. Pisze Aga Szóstak i dodaje, że one właśnie są kluczowe, by przekroczyć oczekiwania klientów.
Czynniki motywujące
Ale są też cechy, tak zwane „czynniki motywujące”, które są tak jakby petardami produktu, które skłaniają do jego wyboru.
- empatia
- przyjemność
- zaangażowanie
- poczucie sensu
Oczekiwania – jak działają?
Oczekiwania kształtują nasze przeżycia i decydują o tym, jak odbierzemy dany produkt, czy usługę. To, jak nastawimy się do firmy wpływa na nasz jej odbiór. Sama firma też ma na to wpływ może oczekiwania przebić — wtedy do niej pewnie wrócimy albo nas zawieźć i sprawić, że już nigdy nie skorzystamy z jej usług.
Rola obsługi klienta
W kształtowaniu doświadczeń klienta niesamowitą rolę ma jego empatyczna obsługa. Każdy człowiek lubi czuć się ważny i umiejętny kontakt z klientem może uczynić z niego orędownika marki. A jak wiadomo – opinie dzisiaj wpływają na zakup produktów i usług jak nic innego!
Złe doświadczenia pamiętamy bardziej
Autorka zwraca uwagę na tak zwany efekt negatywności. Nasze złe doświadczenia z marką nie tylko dłużej pamiętamy, ale częściej i więcej o nich mówimy. W przytoczonych w książce badaniach czytamy, że opowiadana „historia pozytywna traciła świeżość po około roku lub dwóch, a historie negatywne były powtarzane nawet przez siedem lat”.
Strategia Umami – 3 rzeczy, które mnie zaskoczyły to…
Wpływ opinii na sprzedaż
„Książka o sporej liczbie pięciogwiazdkowych ocen na Amazonie sprzeda się w 20 razy większej liczbie egzemplarzy niż książka, która takich ocen nie ma”
Targetowanie historii
Historie są skuteczne przez targetowanie — bo swoim znajomym mówimy od razu przydatne dla nich rzeczy. Nie myślałam dotąd o tym w ten sposób.
On-line mało opowiadamy
Jak duża dysproporcja jest między opowieściami on i offline – „online opowiadanych jest tylko 7 procent wszystkich historii”
Strategia umami – Przesłanie
Jak w realiach biznesowych umami rozumiane jako projektowanie doświadczeń może zbudować przewagę konkurencyjną? Jak połączyć biznes z lepszym jutrem?
W Wizji Umami nie chodzi o to, aby być pierwszym, najszybszym albo najtańszym; nie chodzi w niej również o posiadanie najszerszej oferty ani największej liczby klientów. Chodzi w niej o to, żeby odpowiedzieć sobie na pytanie: „Jakiego rodzaju kluczowe zmiany chcielibyśmy zobaczyć jutro na świecie?
Agnieszka Szóstek
Strategia Umami
Zajmij się projektowaniem doświadczeń
Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku w gąszczu konkurencji?
W najbliższych latach doświadczenia staną się głównym źródłem przewagi strategicznej firm. Jak połączyć biznes z unikalnym doświadczeniem? Warto zacząć od tej książki, bo w projektowaniu doświadczeń strategia umami z pewnością pomoże. Jeśli potrzebujesz strategii doświadczeń to bardzo dobry i praktyczny poradnik dla marketera i przedsiębiorcy.
Strategia Umami Agi Szóstek – czy warto przeczytać?
Tak, Tak i zdecydowanie tak. To jedna z nielicznych ostatnio książek, które coś wniosły w moje marketingowe doświadczenie.
Książkę możecie kupić na przykład tu: ebook Strategia Umami
